Nová povinnosť pre e-shopy: Online odstúpenie od zmluvy

Európska únia opäť sprísňuje pravidlá ochrany spotrebiteľov v online priestore. Nová smernica EÚ 2023/2673 a jej pripravovaná implementácia do slovenskej legislatívy prinesú významnú zmenu pre väčšinu e-shopov.

Ak dnes zákazník dokáže objednať produkt online za pár sekúnd, po novom musí mať podobne jednoduchú možnosť aj od zmluvy odstúpiť.

A práve tu prichádza veľká novinka — tzv. „funkcia na odstúpenie od zmluvy“.

Čo sa mení?

V návrhu slovenskej implementácie sa objavuje nová povinnosť pre obchodníkov, ktorí uzatvárajú zmluvy na diaľku cez online rozhranie.

E-shop bude musieť zabezpečiť, aby spotrebiteľ mohol odstúpiť od zmluvy priamo online pomocou jednoduchej funkcionality.

Legislatíva pritom hovorí, že táto funkcia musí byť:

• jasne označená,
• zreteľne zobrazená,
• ľahko dostupná počas celej lehoty na odstúpenie.

Dokonca sa v návrhu explicitne spomína označenie typu:

• „Odstúpiť od zmluvy tu“

alebo podobná jednoznačná formulácia.

Nestačí už PDF formulár vo VOP

Mnoho slovenských e-shopov dnes funguje spôsobom:

• PDF formulár ukrytý vo VOP,
• nutnosť stiahnutia,
• vytlačenie,
• ručný podpis,
• odoslanie emailom alebo poštou.

Práve proti takýmto komplikovaným procesom nová legislatíva smeruje.

EÚ chce, aby bolo odstúpenie:

• jednoduché,
• digitálne,
• rýchle,
• používateľsky zrozumiteľné.

Inými slovami — podobne jednoduché, ako samotný nákup.

Koho sa to bude týkať?

Podľa návrhu legislatívy a dôvodovej správy sa povinnosť nebude týkať iba finančných služieb, ale všeobecne obchodníkov poskytujúcich produkty alebo služby na diaľku.

Teda prakticky väčšiny moderných e-shopov a online služieb.

Ak zákazník uzatvára zmluvu online a má zákonné právo na odstúpenie od zmluvy, je veľmi pravdepodobné, že sa vás táto zmena dotkne.

Ako by malo moderné online odstúpenie vyzerať?

Presná technická podoba zatiaľ nie je detailne definovaná, ale smerovanie legislatívy je pomerne jasné.

Za moderné a bezpečné riešenie možno považovať:

• samostatnú stránku „Odstúpenie od zmluvy“,
• online formulár,
• jednoduché odoslanie požiadavky,
• automatické potvrdenie prijatia,
• prepojenie na objednávku.

Formulár môže obsahovať napríklad:

• číslo objednávky,
• meno zákazníka,
• email,
• produkty na vrátenie,
• dôvod odstúpenia (voliteľný),
• IBAN,
• dátum prevzatia zásielky.

Pozor na UX a „dark patterns“

Veľkou témou novej legislatívy sú aj tzv. dark patterns — manipulatívne UX prvky.

To znamená, že problémom už nemusí byť iba samotná absencia formulára, ale aj spôsob, akým je proces navrhnutý.

Rizikové môžu byť napríklad:

• skryté odkazy,
• komplikované procesy,
• nutnosť telefonátu,
• neprehľadné formuláre,
• psychologický nátlak,
• zavádzajúce tlačidlá,
• agresívne popupy pri rušení služby.

EÚ čoraz viac rieši aj férovosť používateľského rozhrania.

Čo by si mali majitelia e-shopov skontrolovať už teraz?

Odporúčame preveriť najmä:

1. Proces odstúpenia

• Je ľahko dostupný?
• Dá sa vybaviť online?
• Nie je zbytočne komplikovaný?

2. Obchodné podmienky

• Obsahujú aktuálne informácie?
• Nie sú zastarané?
• Sú zrozumiteľné?

3. UX a checkout

• Nepoužívate manipulatívne prvky?
• Sú všetky informácie jasné?
• Nie sú niektoré služby automaticky zaškrtnuté?

4. Automatizácia

• Potvrdzuje systém prijatie odstúpenia?
• Evidujete lehoty?
• Máte nastavený proces spracovania?

Kedy začne povinnosť platiť?

V návrhu slovenskej implementácie sa uvádza účinnosť od:

19. júna 2026

Pre e-shopy je preto ideálny čas začať riešiť implementáciu už teraz.

Čo môže online odstúpenie obsahovať?

Moderné riešenie môže zahŕňať:

• online formulár,
• automatické načítanie údajov objednávky,
• emailové potvrdenia,
• evidenciu lehôt,
• správu odstúpení v administrácii,
• automatizáciu procesov vrátenia.

Záver

Nová legislatíva EÚ jasne ukazuje smer, ktorým sa digitálny predaj bude uberať:

• jednoduchšie procesy,
• väčšia transparentnosť,
• férovejší UX dizajn,
• silnejšia ochrana spotrebiteľa.

Online odstúpenie od zmluvy sa pravdepodobne stane novým štandardom moderných e-shopov.

A firmy, ktoré sa pripravia včas, môžu získať nielen legislatívnu istotu, ale aj vyššiu dôveru zákazníkov.

Zdroje

• Smernica Európskeho parlamentu a Rady (EÚ) 2023/2673
  EUR-Lex – smernica EÚ 2023/2673
• Slov-Lex – návrh implementácie do slovenskej legislatívy
  Slov-Lex – návrh legislatívy
• Návrh zákona a dôvodová správa
  Národná rada SR – dokument návrhu zákona
• Dôvodová správa k implementácii
  Dôvodová správa PDF
• Európska komisia – ochrana spotrebiteľa v digitálnom priestore
  Európska komisia – Consumer protection